Vom unbekannten Consumer zu einem begeisterten Customer.
Die Erfolgsgeschichte von einem Leadmanagement-System mit aktiver HubSpot-Anbindung, das User schneller, effizienter und kostengünstiger qualifiziert.
„Wie schaffe ich es auch in Zukunft nachhaltigen Umsatz mit
meinem Unternehmen zu generieren?“
Eine Frage, die sich Unternehmen tagtäglich stellen. Und eine wichtige dazu – denn nur so können sie im harten Konkurrenzgeschäft weiterhin bestehen.
Mit diesem Anspruch kam in 2019 der in der Schweiz marktführende Fenster- und Türenhersteller EgoKiefer auf straight zu.
Die Vertriebsstrategie: Fenster und Türen vor allem durch die Kompetenz und das Fachwissen der EgoKiefer Fachpartner an den „Häuslebauer“ zu bringen. Doch, neben dem Wunsch zukunftsträchtigen Umsatz zu generieren, stehen 2 weitere Ziele im Vordergrund:
- der nachhaltige Ausbau der Markenbekanntheit und
- transparenter und tagesaktueller Überblick der Sales- und Marketingaktivitäten – also über Marketing-Invests, Leads, Opportunities und Deals sowie potenzielle Umsätze der Fachpartner
Ein vielschichtiges Projekt, das für straight – als Experte für Creative Inbound Marketing – wie gemacht ist.
Und mit dem exzellenten Output des Projekts möchten wir uns auch nicht lange verstecken, daher schon jetzt einen kurzen Vorgeschmack auf den Erfolg:
Inhaltsverzeichnis
- Die Vorüberlegungen - Alle Augen auf den User.
- Die Lösung - Der EgoKiefer Angebots-Konfigurator.
- Um Ziele erreichen zu können, müssen sie definiert werden.
- Jetzt heißt's: Alle glücklich machen.
- First Mover Mindset "dann wird's passend gemacht."
- Fazit - Überzeugend auf allen Ebenen.
- Ausblick - Noch mehr bewirken.
DIE VORÜBERLEGUNGEN
Alle Augen auf den User.
Um den Zielen von EgoKiefer gerecht werden zu können, müssen Wünsche und Bedarf der Zielgruppe ernstgenommen werden. Die erklärte Zielgruppe: B2C.
- Privatkunden (Eigenheimbesitzer, Bauherren und Renovierer, kurz: Häuslebauer)
- Die wichtige B2B Zielgruppe der Geschäftskunden, wie Architekten und Generalunternehmen, wird in der Umsetzung mit berücksichtigt.
Nun gilt es, die Bedürfnisse der Menschen, also der Privatkunden, durch Customer Journey Management kennenzulernen und zu verstehen. Im Fokus: Customer Centricity – der Mensch im Mittelpunkt. Dazu gehören u.a. die Modellierung von passenden Buyer Personas.
Nur so kann der Lead-Prozess und „Handshake“ zwischen Privatkunde und Fachbetrieb optimiert werden. Dazu muss der Weg von Information, über Beratung bis zum Kauf von beratungsintensiven Produkten wie Türen und Fenster deutlich erleichtert werden. Und die Hemmschwelle, eigene Daten für Anfrage an einen Fachpartner abzugeben, muss maximal reduziert werden:
- Der Endkunde kann mit wenigen Klicks geführt seinen Bedarf und damit seine Anfrage platzieren.
- Der Fachbetrieb bekommt einen vorqualifizierten, potenziellen Kunden zur Erstellung einer gezielten und individuellen Offerte.
DIE LÖSUNG
Der EgoKiefer Angebots-Konfigurator.
Doch wie machen wir das? Und was bedeutet das konkret? Dafür benötigen wir einen Creative Inbound Prozess bestehend aus Konzept, Kreation sowie Automation, der nachhaltig skalierbar ist. Durch modernes Creative Inbound Marketing generieren wir passende Interessenten und führen diese Leads methodisch zur Conversion. Dieser kundenzentrierte Ansatz ermöglicht es uns, das übergeordnete Ziel mit dem Kundenbedürfnis „einfache und schnelle Kontaktaufnahme“ miteinander zu vereinen.
Dazu benötigt es 3 Phasen:
- Phase 1: den potenziellen Kunden mit relevantem Content anziehen, auf das Produkt als Lösung für seine Herausforderung aufmerksam machen,
- Phase 2: mit ihm interagieren, ihn dadurch Schritt für Schritt qualifizieren
- Phase 3: und ihn letztendlich durch eine ganzheitliche Experience und einen individuellen Service begeistern und zu einem Fürsprecher machen.
Die Lösung, die all das vereint? Der Angebots-Konfigurator!
Als Win-Win-Effekt lösen wir hier direkt ein altbekanntes Problem: Das Silodenken von Marketing und Vertrieb. Mit Creative Inbound Marketing und die Verschmelzung von Sales und Marketing (SMARKETING) löst sich dieser „Painpoint“ in Luft auf.
Mehr noch: eine reibungslose sowie transparente Zusammenarbeit wird etabliert. Das Ergebnis: der Vertrieb erhält einen vom Marketing perfekt vorqualifizierten Lead (MQL) und kann so besser, individueller und schneller zur substanziellen Beratung – und damit zum Kaufabschluss kommen
Fragen über Fragen?
Dann lassen Sie sich nicht lange Beirren und buchen sie entweder direkt einen persönlichen Termin mit uns oder senden Sie uns eine Nachricht. Wir freuen uns auf Ihre Fragen, Gedanken oder Ideen, um mit Ihnen in einen konstruktiven Austausch gehen zu dürfen!
UM ZIELE ERREICHEN ZU KÖNNEN,
müssen sie definiert werden.
Dieses umfangreiche Projektvorhaben funktioniert aber nicht ohne klare Zieldefinition. Neben all den Soft-Zielen, die EgoKiefer und wir uns als Creative Inbound Marketing Agentur gesetzt haben … wie:
- Aufsetzen von Marketing Automation und Workflows,
- Transparenz im Tracking und der ROI Berechnung,
- Gewinnung von qualitativ hochwertigen Leads, welche zu 80% zu einem Auftrag führen,
- weniger Abklärungsaufwand für Fachbetriebe, einfache und komfortable Kundenbedienung, Kontrolle der Leadbearbeitung,
… wollten EgoKiefer und wir uns als verantwortliche Digitalagentur auch an harten KPIs messen lassen. So haben wir uns als erfolgreichen Projektabschluss folgende Ziele auf die Fahne geschrieben: - Amortisierung der Initialisierungskosten des Projekts bis Ende 2020
- Leadkosten von maximal 60 CHF. pro Lead ab 2021
JETZT HEIßT'S
Alle glücklich machen.
Insgesamt müssen die Ansprüche und Anforderungen von gleich 3 Parteien miteinander vereint werden.
Anforderungen seitens EgoKiefer:
- Konzeption und Programmierung des Angebots-Konfigurators mit State-of-the-Art UX/UI-Design
- Vereinfachte Abläufe durch automatisiertes Leadmanagement-System : Integration mit dem Angebots-Konfigurator inkl. eines „technischen All-Round Packages“ als Ablöse der klassischen Excel-Liste
- Möglichkeit der Supervision über alle Marketing-Invests, Leads, Opportunities, Deals, Angebote und Projekte, die von den teilnehmenden Fachpartnern in der Schweiz verwaltet werden
- Supervision der Fachpartner: Fachpartner haben klar definierte Zeitvorgaben hinsichtlich der Kundenkontaktaufnahme (innerhalb von 7 Werktagen); so wird die Angebotserstellung nachvollziehbar, was wiederum zu einem Performance-Wachstum führt.
- Technische Anforderung: Erweiterbares und skalierbares TYPO3-taugliches Leadmanagement-System, da die meisten Leads über die Website und der entsprechenden Formulare gewonnen werden
- Möglichst niedrige Lizenzkosten, sowie möglichst keinerlei Lizenzkosten für die Fachpartner
- Transparente KPI-, Conversion- und ROI-Messung
- Umsetzung in den Sprachen DE, FR, IT
Anforderungen seitens Fachpartner:
- Ganzheitliche Leadbearbeitung mit Abfrage des Leadstatus, -bearbeitung, -steuerung, um diesen gezielt als Deals über die SQL-Stufen und Deal-Phasen vollumfänglich zu qualifizieren: Lead offen, Kundentermin durchgeführt, Angebot gesendet, Angebot Freigabe vs. Absage.
- Pflegen von Abwesenheiten der Fachbetriebe (beispielsweise bei Urlauben oder maximaler Betriebsauslastung)
Anforderungen seitens User:
- Durchführung durch den Angebots-Konfigurator mit strukturierter Hinterlegung des Bedarfs, sowie der zur individuellen Angebotserstellung relevanten Informationen in wenigen Teilschritten
- Handling des Angebots-Konfigurators muss intuitiv, schnell, einfach, technisch und UX-UI-State-of-the-Art sein
- Lebendige Marketing Love Experience mit gesamtheitlichem Kommunikationsansatz bis hin zur Lead-Abgabe
FIRST MOVER MINDSET
„…dann wird’s passend gemacht.“
Neben den Ansprüchen der 3 Parteien gilt es noch eine weitere Herausforderung zu lösen: Während die Fachpartner eine individuelle, abgegrenzte Umgebung zur Bearbeitung der Leads bzw. Deals benötigen, braucht EgoKiefer hingegen den vollumfänglichen Einblick und Zugriff in das gesamte Universum.
Das lässt sich jedoch nur bedingt mit dem bestehenden SetUp von HubSpot vereinbaren: HubSpot ist ein Tool für transparente Zusammenarbeit im Marketing und Vertrieb mit dem Ziel Silos aufzubrechen.
Geboren war die Idee eines eigens entwickelten Dashboards für die Fachpartner.
Layer 1: Angebots-Konfigurator
Der User gibt über den Angebots-Konfigurator seine Daten ein. Über geführte Abfragen und Trigger findet eine Lead-Qualifizierung sowie eine Sortierung statt. Die Anfrage geht im Leadmanagement-System ein und durch eine starke HubSpot API (Application Programming Interface) findet eine direkte Zuweisung an den entsprechenden Fachpartner statt.
Layer 2: Leadmanagement-System
HubSpot ist der zentrale Hub für alle einlaufenden und ausgehenden Daten und Regelwerk für Workflows, Marketing Automation-Prozesse und Lead-Management-Logiken. Eine zentrale Verwaltung für EgoKiefer ist geschaffen und durch das über die API verknüpfte Fachpartner Dashboard wird der direkte Zugriff auf das System ausgeschlossen.
Layer 3: Fachpartner Dashboard
Das externe Fachpartner Dashboard ist ein Tool, das den Fachpartner ein geführtes Handling der eingehenden Leads ermöglicht. Durch die starke API von HubSpot kann ein aktueller Datenaustausch gewährleistet werden. Hieraus bekommen Fachpartner auch Automatische E-Mail-Reminder für voreingestellte Aufgaben, z.B. „Bitte sende innert 7 Werktagen ein Angebot an Max Mustermann“. Darüber hinaus hat der Fachpartner direkt einen Einblick über seine Wins & Losses.
Doch wie funktioniert der Prozess im Detail?
Step 1
Im Vordergrund steht die Akquisition potenzieller Kunden über leistungsstarke Touchpoints mit dem Ansatz Customer‘s Driven Communication. Das passiert durch zielgruppengerechte und bedürfnisorientierter Ansprache über relevante Marketing Channels. So gelangt er User je nach Suchintention auf eine vorgelagerte Landingpage oder direkt zum Angebots-Konfigurator.
Step 2
Nach erfolgreichem Abschicken der Anfrage landen die Daten in Echtzeit in HubSpot. Eine Zuweisung des Fachpartners in der Nähe des Kunden aufgrund der Postleitzahl-Logik wir durch Marketing Automation Prozesse und Workflows ermittelt.
Step 3
Eine Echtzeitübermittlung der Daten in das Fachpartner Dashboard wird getriggert und eine strukturierte Lead-Qualifizierung durch den Fachbetrieb kann beginnen. Durch die bereits abgefragten Informationen im Angebots-Konfigurator bescheren wir dem Fachbetrieb einen echten Mehrwert – denn dieser muss nun nicht mehr selbst auf Kundenakquise. Der Fachpartner bekommt hochqualifizierte Leads inkl. Bedarfsprofil in Echtzeit strukturiert zugestellt – und wird systemisch im Tool durch den weiteren Sales-Prozess geführt.
Step 4
Mit dem Eingang eines Leads ist der Fachpartner an diverse Aufgaben gebunden, die einen zeitlichen Horizont in der Bearbeitung vorgeben:
- Kontaktaufnahme: Der Interessent muss innerhalb von 48 Stunden vom Fachbetrieb kontaktiert werden.
- Kundengespräch: Das Kundengespräch muss innerhalb von 7 Werktagen geführt werden.
- Angebot: das Angebot darf max. 7 Werktagen nach der ersten Kontaktaufnahme übermittelt werden.
- Rückfragen: nach Versand des Angebots müssen innerhalb der nächsten 48 Stunden offene Fragen geklärt werden.
- Nachfassen (1. Runde): nach 14 Werktagen muss nachgefasst werden, ob es zu einem Auftrag kommt.
- Nachfassen (2. Runde): Entweder nach genanntem Termin oder nach erneuten 14 Werktagen.
Im persönlichen Dashboard des Fachpartners werden aufgrund der genannten Bearbeitungsfristen individuelle Aufgaben erstellt, sodass der Fachpartner und EgoKiefer eine Garantie zur fristgerechten Kundenbearbeitung geben können.
Über den standardisierten Prozess hinaus haben wir weitere Ausnahmen definiert:
Werden im Angebots-Konfigurator beispielsweise eine Stückzahl von über 40 Fenstern und/oder Türen angegeben oder ist das Objekt ein Gewerbebau, wird der Lead nur ausgewählten Fachbetrieben mit entsprechend ausreichender Kapazität zugewiesen.
Zudem erlaubt das Fachpartner Dashboard die Einstellung von Urlaubsabwesenheiten sowie Überbelastung des Fachbetriebs. Wird dies im Dashboard des Fachpartners aktiviert, werden dadurch automatisierte Prozesse getriggert, die dem Fachpartner keine weiteren Leads als Deals zuweisen. Diese Deals werden dann an andere Fachbetriebe in der Nähe verteilt. Deaktiviert der Fachpartner die Funktion in seinem Dashboard wieder, bekommt er durch automatisierte Workflows wieder neue Deals zugewiesen.
FAZIT
Überzeugend auf allen Ebenen.
Die Genialität des Systems liegt in den individuellen Dashboards der Fachpartner (Layer 3). Dadurch erhält EgoKiefer einen Gesamtüberblick über die Lead- und Deal-Prozesse aller Fachpartner. Die Fachpartner selbst sind bewusst untereinander abgegrenzt.
Darüber hinaus kann durch die leistungsstarke API von HubSpot ein Echtzeit-Datenaustausch zwischen HubSpot selbst und den einzelnen Fachpartner-Dashboards gewährleistet werden.
Nicht zuletzt schafft diese Lösung für EgoKiefer Transparenz im Kostenmanagement – bis hin zum einzelnen Fachbetrieb. So kann das Fenster- und Türen-Unternehmen ausstehende Angebote und den prognostizierten Umsatz direkt in die Planungen einfließen lassen und in eine gesichertere Zukunft gehen.
„Jetzt kann ich endlich beweisen, dass sich mit Marketing Geld verdienen lässt.“
– Severine Schläpfer, Leitung Marketing bei EgoKiefer
AUSBLICK
Noch mehr bewirken.
Als HubSpot Solutions Partner steht straight für wirkungsvolle Kreativ-Lösungen in der digitalen Welt.
Wir befinden uns in einem Prozess des stetigen Wachstums und der permanenten Optimierung. Unser Motto: Create, Measure, Learn. Der nächste Schritt steht demnach schon fest: die Integration von Online-Umfragen und NPS. So perfektionieren wir das Erlebnis entlang der Customer Journey von der Information über die Beratung bis hin zum Verkauf. Oder kurz: Wir schaffen Experience, die mehr bewirkt.
Bye bye Cookies!? Adieu Durchschlagskraft!?
Klassische Werbemaßnahmen verlieren in einer Welt aus Ad-Blockern, Newsletter-Abmeldungen und werbefreiem Streaming immer mehr an Durchschlagskraft. Und das war’s noch lange nicht: Ab 2024 heißt es „3rd Party Cookies, Ade!" und Retargeting, so wie wir es aktuell kennen, gehört der Vergangenheit an.
Höchste Zeit also, heute umzudenken.
Leichter gesagt als getan. Aber keine Sorge: denn jetzt gibts unsere Inbound Power Session.
In einem kompakten Online-Event teilen Expert*innen für Customer Centricty, Inbound Marketing und Digital Advertising ihre besten Tipps, Best-Practice-Insights und How-Tos für das Marketing der Zukunft.
Webinarinhalte:
Retargeting Ade!
Was die Abschaffung von 3rd-Party-Cookies für das Marketing bedeutet und warum wir jetzt umdenken müssen!
Frank Miller, straight. GmbH
Marketing kann auch Geld verdienen.
Mit smartem B2B2C-Leadmanagement zu messbaren ROIs.
Stefanie Schönfelder, straight. GmbH
Das Tool macht die Musik.
Warum ein Lead-Management-System für nachhaltigen Inbound-Erfolg unerlässlich ist.
Jan Simon, HubSpot
Customer Centricity - jetzt aber richtig!
Mit personalisiertem Inbound Marketing zu einzigartiger User Experience.
Sarah Hirzinger & Alexander Richter, straight. GmbH / ABlyft - A/B-Testing Plattform (Conversion Expert GmbH)